Modele depot de plainte

Coates et Penrod (1980-81) et Krishis et Valle (1979) se sont concentrés sur l`attribution du blâme comme facteur causal. Les attributions externes, c`est-à-dire le fabricant ou le revendeur en faute, se sont trouvées nécessaires pour se plaindre de se produire. Bearden et ses collègues (1979, 1980) ont examiné l`attitude à l`égard des plaintes, des normes morales sociales et personnelles, de la confiance en soi, du risque perçu, de l`autosurveillance et de la satisfaction passée des achats dans la catégorie de produits. Toutes les normes sociales et l`autosurveillance se sont trouvées corrélée au comportement des plaintes. Dans une étude de suivi (Bearden et Crockett 1981), les attitudes à l`égard des plaintes et des normes morales personnelles se sont trouvées être les meilleurs prédicteurs de se plaindre. Le modèle présenté dans ce document sert deux fonctions. Premièrement, il fournit un cadre d`organisation pour la propension à se plaindre de la littérature. Au lieu de considérer une collection de corrélats avec la propension à se plaindre individuellement, le modèle de stratégie de plainte suggère que tout dommage perçu sur le marché qui produit une insatisfaction suffisante donnera un désir d`obtenir réparation. Ce désir peut être un, ou les deux, de deux types; le désir de redressement économique et le désir de restauration de l`estime de soi. Certains facteurs peuvent faciliter une stratégie de plainte qui implique de se plaindre, y compris le succès passé avec se plaindre dans des situations similaires.

D`autres facteurs, tels que le manque de ressources ou la perception d`un faible ratio bénéfice/coût peuvent restreindre le comportement plaignant lorsque la réparation économique est l`objectif principal. Toutefois, le comportement des représentants du marketing peut provoquer des plaintes, même si la probabilité attendue d`obtenir un redressement économique est faible. Il n`existe à ce stade ni un cadre intégratif global qui englobe tous, voire une partie importante, de ces facteurs, ni aucun des modèles concurrents n`est apparu comme étant généralement, voire situalement, mieux dans le pouvoir explicatif. Une menace commune en cours d`exécution à travers plusieurs d`entre eux est que se plaindre est un acte conçu pour o; la réparation économique pour l`individu et dans une moindre mesure, améliorer la performance du système de commercialisation. Cette perspective est également commune parmi les juristes et les défenseurs des consommateurs qui ont étudié se plaindre par exemple Best (1983). Regarder les échanges sur le marché en termes économiques motive l`accent mis sur la réparation en se plaignant qui ne parvient pas à capturer la richesse de l`expérience insatisfaisantes/plaintes.